Диспетчеризация есть в различных сферах бизнеса – такси, доставка продуктов на дом, услуги перевозок, фирмы, оказывающие те или иные услуги (например, вскрытие дверей, эвакуация авто). Во всех этих случаях взаимодействие с клиентом строится на принятии заявки, её передаче испольному персоналу и последующее выполнение.
Традиционно диспетчеризация подразумевает входящие звонки от клиентов. Человек может позвонить на номер диспетчерской, сообщить, что ему требуется, и иногда – получать оповещения о ходе обработки заявки. Некоторые компании справляются с обработкой обращений собственными силами, но чаще всего при постоянно растущем потоке звонков принять и обработать все заявки не удается. Возникает существенная очередь обращений, лояльность клиентов резко падает. Чтобы не допускать такого, можно воспользоваться услугой диспетчеризации от колл-центра.
Как работает удаленный диспетчер?
Диспетчеризация посредством call-центра подразумевает подготовку и выделение на проект требуемого количества операторов, которые и будут удаленно работать с заявками в телефонном режиме. Общая схема взаимодействия выглядит следующим образом:
- Клиент набирает номер диспетчерской, дожидается ответа.
- Оператор выясняет проблему, цель звонка, вносит данные абонента в CRM-систему.
- Соответствующие сотрудники компании заказчика получают уведомления в системе, подтверждают прием заявки в обработку.
- Опционально – оператор с помощью ПО осуществляет СМС-рассылку о статусе заявки клиенту (например, «Принято в обработку», «В очереди», «Выполняется», «Завершено»).
Кроме SMS-уведомлений возможны и другие варианты обратной связи с абонентами – исходящий звонок оператором, автоинформатор, отправка оповещения на мессенджер, e-mail.
Преимущества диспетчеризации с помощью колл-центра
Организация собственной диспетчерской потребует от компании существенных временных и финансовых затрат. Во-первых, необходимо выделение помещения под рабочие места операторов. Во-вторых, требуется искать и нанимать в штат сотрудников с оформлением по ТК РФ. В-третьих, нужно будет покупать ПК, телекоммуникационное оборудование, телефонные гарнитуры и пр.
Гораздо выгоднее будет обратиться в профессиональный колл-центр. В этом случае можно рассчитывать на следующие выгоды:
- На проекте задействуются опытные операторы с навыками делового общения, четкой дикцией, громким разборчивым голосом.
- Применяется профессиональное телекоммуникационное оборудование и гарнитуры, специализированное ПО для качественного общения и оперативной обработки заявок.
- Организация диспетчерской возможна в любом режиме, в том числе и в круглосуточном, без обеденных перерывов, праздников и выходных.
- Обработка любого количества обращений – если поток звонков резко возрастает, то можно просто подключить к проекту дополнительных операторов.
- Строгая отчетность по проекту – оплачиваются, как правило, минуты разговора операторов, а не общее время (возможны варианты, все индивидуально для каждого бизнеса).
Диспетчеризация посредством колл-центра – эффективный способ взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами, не требующий от заказчика ни места, ни времени, ни лишних затрат.