Евгений Трифонов, президент Лиги Продавцов и генеральный директор ООО «БИАСА», комментирует масштабный конфликт между маркетплейсом Wildberries и операторами пунктов выдачи заказов (ПВЗ).
Причины конфликта и реакция Wildberries
В середине марта десятки пунктов выдачи заказов Wildberries прекратили работу в знак протеста. Причиной стало введение новых правил возврата товара. Согласно им, при возврате бракованного или замененного товара полная стоимость теперь удерживается с ПВЗ, а не 25%, как было раньше. Кроме того, пункты лишились возможности оспаривать штрафы, если повреждение товара произошло не по их вине. В прессе появились сообщения о штрафах в сотни тысяч рублей, наложенных на операторов. Протестующие также указывали на непрозрачность системы заработка и штрафов в целом.
Изначально руководство Wildberries отрицало наличие конфликта, однако после вмешательства государственных органов — Минпромторга, Минтруда, Генпрокуратуры и Госдумы — компания объявила об отмене более 10 тысяч «ошибочных штрафов» и временно заморозила механизм списания средств с владельцев ПВЗ до выяснения всех обстоятельств.
Мнение эксперта: логика ужесточения и риски для WB
Эксперт Евгений Трифонов, чьи компании продают товаров на маркетплейсах более чем на 160 млн рублей, дал свою оценку ситуации.
По его словам, в отношении продавцов (селеров) Wildberries в последнее время не было серьезного ужесточения, за исключением повышения комиссии в категории «Одежда» и штрафов за отсутствие маркировки «Честный знак», что, по мнению эксперта, является необходимой мерой для борьбы с контрафактом.
Однако изменения для ПВЗ имеют свою логику. Ранее существовала проблема: покупатели могли забрать товар, повредить или подменить его дома, а затем вернуть в пункт выдачи, где возврат часто не проверялся. Этот товар отправлялся обратно на склад Wildberries и мог быть снова отправлен другому покупателю. В итоге страдал продавец: он получал негативные отзывы, нес дополнительные логистические издержки и терял в рейтинге. Новые правила призваны заставить ПВЗ более ответственно подходить к проверке товара при выдаче и приеме возвратов.
Сравнение с конкурентами и будущее Wildberries
Отвечая на вопрос об эффективности бизнес-процессов, Трифонов отмечает, что у Wildberries они исторически были слабее, чем у конкурентов, таких как Ozon, которые построены на корпоративной основе с отлаженными процедурами. WB начинался как семейный бизнес, и ему сложно меняться.
Ключевая проблема Wildberries, по мнению эксперта, — низкое качество коммуникации и непредсказуемость. Компания может ежедневно вносить изменения в договор-оферту без предупреждения (например, повысить комиссию или ввести новые сборы), что ставит в невыгодное положение и продавцов, и покупателей. В то же время Ozon заранее уведомляет партнеров об изменениях, давая время на подготовку. Это повышает лояльность, и Ozon постепенно догоняет Wildberries, а в некоторых категориях даже обгоняет.
Трифонов считает, что стратегия Wildberries, направленная на максимизацию прибыли за счет масштаба, а не качества сервиса, может стать для компании риском. Если ничего не изменится, через 2-3 года лидером российского рынка может стать Ozon.
Возможности для партнеров
У партнеров Wildberries есть рычаг влияния — уход на другие площадки. На рынке присутствует как минимум четыре крупных игрока (WB, Ozon, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет), что дает возможность выбора. Эксперт также отмечает, что многие проблемы возникают у тех поставщиков, которые не следят за обновлениями, не читают новости и официальные чаты. Работа в e-commerce требует гибкости и постоянного мониторинга изменений.
Больше интересных статей здесь: Промышленность.