Евгений Трифонов, президент Лиги Продавцов и генеральный директор ООО «БИАСА 15 марта были закрыты десятки пунктов выдачи заказов (POI) на крупнейшем маркетплейсе Wildberries (WB). Так операторы возражали против объявленной в начале месяца новой политики компании в отношении возврата товаров покупателями: теперь в случае возврата бракованного товара или замены товара полная стоимость удерживается с пункта самовывоза вверх (ранее - 25%). Кроме того, ПВЗ лишили права оспорить ущерб или компенсацию, если он произошел не по их вине. В СМИ появились показания работников ПВЗ о наложенных на них штрафах в десятки и даже сотни тысяч рублей. Кроме того, бастующие недовольны непрозрачностью системы заработка и наказания в целом.
Руководство компании изначально само конфликт отрицало, но после того, как к ситуации подключились Минпромторг, Минтруда, Генпрокуратура и Госдума, было объявлено о начислении свыше 10 тысяч «ошибочных штрафов за замену товара» отменен и что механизм списания денежных средств с собственников и руководителей ПВЗ временно заморожен, «до выяснения всех спорных ситуаций».
Эксперт обратился за разъяснениями к Евгению Трифонову, президенту «Лиги продавцов» и генеральному директору ООО «БИАСА», чьи продажи на маркетплейсах превышают 160 млн рублей.
— Wildberries известен своей жесткостью по отношению к партнерам и сотрудникам. Что, по вашему мнению, заставило компанию ужесточить финансовые условия на этот раз?
- Что касается продавцов, то в последние месяцы мы не заметили ужесточения отношений. Было только повышение комиссии по категории "Одежда", а также введены штрафы за немаркировку по системе "Честный знак", ужесточение которых я лично не считаю, так как давно пора избавляться контрафактных товаров.
Что касается ПВЗ, то здесь все логично. Раньше происходило следующее: покупатель забирал товар, уничтожал или заменял его дома и возвращал в пункт выдачи, где почти никогда не проверяли, что покупатель вернул. Товар был возвращен на склад Wildberry, после чего поступил новый заказ на ту же единицу. В результате новый клиент получил дефектный или замененный товар, что негативно отразилось на поставщике в виде отрицательного отзыва, дополнительных затрат на логистику, финансовых потерь и упущенной выгоды из-за понижения рейтинга. Так что ПВЗ был обязан выполнять свое прямое назначение: проверять, что они выпускают и что принимают от покупателей, ведь раньше из-за недобросовестного отношения ПВЗ страдали только поставщики.
— Как текущее состояние экономики влияет на рыночный бизнес, особенно усложнение и удорожание логистики и услуг?
- На самом деле ситуация со стоимостью логистики практически не изменилась, а за период, когда доллар стоил меньше 60 рублей, даже улучшилась. Маркетплейсы — бегемоты рынка, они первыми реагируют на изменения, как, например, в марте 2022 года, когда заказы по большинству категорий резко упали за две недели, а вот по товарам первой необходимости взлетели.
— Вы можете оценить эффективность бизнес-процессов в WB по сравнению с другими маркетплейсами?
Уменьшилось ли оно в сегодняшних условиях?- Я бы не сказал, что он уменьшился, так как он всегда был низким. Компании и инвесторы стоят за другими маркетплейсами, их бизнес-процессы отточены многолетним опытом, а WB начинался как семейный бизнес, и ему пока сложно что-то изменить. Сейчас у Озона индекс лояльности продавцов (и, думаю, покупателей тоже) гораздо выше, чем у ВБ, потому что Озон все делает за качество, а ВБ держится за счет масштаба. Но мне кажется, что без качества долго работать не получится, и Озон доказал это, приблизившись в некоторых категориях к WB и даже превзойдя его. Примером бизнес-процесса, вызывающего максимальный негатив у продавцов и покупателей, является ежедневное обновление договора-оферты без предварительного уведомления. Например: С сегодняшнего дня увеличиваются комиссионные или сборы за логистику, мы вводим платный возврат, мы увеличиваем плату за хранение или вводим платный прием товара. Покупатели и продавцы не успевают подготовиться и перестроиться. Ozon создает официальный список рассылки, обычно за месяц, с пунктами об изменении контракта, и у каждого есть возможность подготовиться.
— Как вы думаете, куда ВБ направит средства, полученные от штрафов?
- Сложный вопрос: непонятно, какие планы и мысли у менеджеров ВБ. Повторюсь еще раз: WB пользуется огромной клиентской базой, и их первоначальная стратегия явно была нацелена на максимизацию прибыли. Но Ozon семимильными шагами приближается к WB, и если WB ничего не изменит в своих бизнес-процессах, через два-три года Ozon станет маркетплейсом номер один.
- Действительно ли партнеры ВБ могут противостоять более жестким условиям сотрудничества со стороны рынка?
— Можно: перейти на другие торговые площадки. У нас уникальная ситуация на рынке, когда есть четыре полноценных маркетплейса (WB, Ozon, Яндекс.Маркет и СберМегаМаркет. — Эксперт), что дает каждому возможность выбора. По моему субъективному мнению, диалог с партнерами частично поможет разрешить ситуацию с ВБ. Хотя справедливости ради надо отметить, что больше всего возмущаются поставщики по поводу заказов в ВБ те, кто не в теме, не читает новости и официальные чаты, не следит за обновлениями, а таких более 50 процентов из них. Сегмент электронной коммерции подразумевает максимальную гибкость и скорость реагирования на изменяющиеся условия, а без анализов и хотя бы ежедневного чтения новостей поставщик нормально не заработает, а будет «черпать» негатив и получать штрафы.
Больше интересных статей здесь: Промышленность.